Entre as instituições com mais de 4 milhões de clientes, o Santander assumiu a liderança, que havia sido da Caixa Econômica Federal no primeiro trimestre, com índice de 38,14, resultado de 1.576 reclamações procedentes para um universo de 41,312 milhões de clientes. A Caixa caiu para o segundo lugar, com índice de 27,68. O banco teve 2.475 queixas para 89,400 milhões de clientes. O Banco do Brasil ficou na terceira colocação, com 1.301 reclamações para 62,371 milhões de clientes — seu índice ficou em 20,85. O Bradesco ocupa a quarta colocação, com índice de 19,61. Foram 1.860 reclamações para 94,814 milhões de clientes. O Itaú ficou em quinto lugar, com índice de 18,61, que capta 1.409 reclamações dentre 75,683 milhões de clientes.

Entre bancos e financeiras com menos de quatro milhões de clientes, a Agiplan liderou, com índice de 143,57, que captou 100 reclamações para 696.523 clientes. Na sequência aparecem Safra, Intermedium, PAN e Banco do Estado de Sergipe. No ranking geral de reclamações, as queixas envolvendo integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, lideram com 1.656 ocorrências. A Caixa respondeu por 522 delas. A oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada aparece em segundo lugar, com 1.390 queixas. Bradesco respondeu por 322 deles. As irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito tiveram 1.306 reclamações. A Caixa respondeu por 378 delas.

Colocando na conta reclamações reguladas que não ferem normas e as reclamações não reguladas que ferem — por exemplo, normas fora da alçada do BC–, o total de queixas sobe para 59.092 no segundo trimestre, ante 55.481 no primeiro trimestre. Uma reclamação pode infringir mais de duas normas ao mesmo tempo. Para fazer o ranking de reclamações, o BC divide as instituições entre aquelas com mais e menos de 4 milhões de clientes e calcula um indicador que leva em conta a proporção entre queixas processadas nos canais de atendimento da autoridade monetária e número de clientes das instituições.

Para construir o ranking, são considerados clientes aqueles com depósitos (contas correntes e poupanças) cobertos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), com operações de crédito e outros tipos de depósitos não cobertos pelo FGC.

Fonte: Contraf-CUT, com agências

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