CÚPULA DO VAREJO DO HSBC TOMA LIÇÕES EM REUNIÃO GLOBAL NO BRASIL
O envelhecimento da clientela, o uso crescente de canais remotos como a internet e a comoditização dos produtos são os principais desafios dos bancos de varejo nos tempos atuais.
O diagnóstico é de uma das maiores autoridades no assunto, William Dalton, presidente e principal executivo da área de varejo, chamada de “personal finance services” (PFS), do banco britânico HSBC no mundo todo e, desde 1998, também principal executivo do das operações no Reino Unido.
Dalton esteve no Brasil, na semana passada, para uma reunião com duas dezenas de altos executivos da área de varejo do banco no mundo todo e aprender. “O Brasil tem o que ensinar”, disse ao Valor, enquanto seus colegas visitavam algumas agências de São Paulo. Para ele, o mercado de varejo brasileiro é “sofisticado, grande, envolve todos os produtos e é um ambiente desafiador”.
“Há muitas coisas que estão acontecendo no Brasil que podemos tomar como exemplo e usar em outras partes do mundo. Na segmentação, por exemplo, as pessoas que estão liderando esse processo no mundo todo estão no Brasil”, afirmou.
Em um ano e meio, a área de varejo do HSBC no Brasil, sob o comando de Emilson Alonso, segmentou os 3,5 milhões de clientes pessoas físicas nas categorias Global, Global Class, Gold e Premier.
Exatamente para que “as melhores práticas em todos os mercados do mundo sejam disseminadas” é que o banco realiza as reuniões trimestrais da área de varejo, com representantes dos países onde possui grandes operações na área, Reino Unido, Estados Unidos, França, México e Brasil. O grupo tem 36 milhões de clientes pessoas físicas.
A filosofia do banco, disse Dalton, é ser fiel ao slogan e ser um banco global, com a cor local de cada mercado em que está presente. “Mas não queremos reinventar a roda todos os dias. Não faz sentido ter uma segmentação no Brasil e outra nos Estados Unidos. Há um conflito natural entre esses dois objetivos”, disse o executivo, canadense, de 59 anos.
Por outro lado, o banco tem que aproveitar as vantagens de ser global. Para os clientes que viajam ou mudam de país, o HSBC oferece o Premier International, que estará acessível aos brasileiros em dez a doze meses. “Se você vai para um novo país, toda a sua reputação bancária fica para trás. Mas não para o HSBC”, disse Dalton. Esse é um mercado pequeno em tamanho mas muito importante.
Para Dalton, um dos principais desafios do varejo bancário nos dias de hoje é a comoditização dos produtos. Isso significa que os principais produtos como conta corrente, cartão de crédito ou financiamento imobiliário acabam tendo características muito semelhantes nos diferentes bancos e preços menores. Isso significa receita menor para os bancos. crédito um dos problemas dos principais produtos da área. Financiamento imobiliário por exemplo. Isso significa preços menores. “Pela internet o cliente pode levantar os preços do mercado todo e, quando isso acontece, o produto tem que agregar algo para diferencia-lo como serviços e relacionamento. Se a hipoteca tem basicamente as mesmas características e preço em qualquer banco, precisamos das uma razão ao cliente para fazê-la no HSBC e não será porque podemos fazê-la muito mais barato”, disse Dalton.
O envelhecimento da população também está afetando os negócios bancários. No Brasil, um terço da população tem menos de 40 anos. Mas, no Reino Unido, por volta de 2010, metade da população terá mais 50 anos. Segundo Dalton, isso causa mudanças profundas na demanda por produtos financeiros. As pessoas procuram mais fundos de investimento, planos de previdência privada e seguros e deixam de lado os depósitos. “A demanda exige mais serviços financeiros e menos intermediação financeira”, explicou.
Por outro lado, está havendo também uma mudança dramática nos canais de acesso aos serviços bancários, com o crescimento dos chamados canais remotos, internet, telefone ou máquinas automáticas. Em vários mercados, 65% dos contatos do cliente com o banco são feitos pela internet. Há cinco anos, a importância da internet era zero. O banco por telefone recebe 70 milhões de ligações por ano no Reino Unido; há cinco anos, 20 milhões. No Brasil, 70% das operações são feitas pelas 6,7 mil máquinas ATM.
A combinação dessas duas últimas tendências apresenta um novo desafio, observou Dalton, uma vez que os produtos que o cliente de faixa etária maior está demandando, como um plano de previdência era, até agora, vendido em contato pessoal. “Como vamos falar com os clientes e entregar os produtos?”, perguntou.
O problema também foi detectado no banco no Brasil que está tentando resolvê-lo com a ampliação do número de consultores financeiros, especialistas que visitam os clientes em casa ou no trabalho exatamente para vender produtos de investimento, seguros e planos de pensão. O número de consultores saltou de 180 para 460. Munido de palm top, o consultor faz o perfil do cliente e descarrega os dados no computador da agência.
Maria Christina Carvalho, De São Paulo
Fonte: Valor Econômico