Ampliação do horário de atendimento, agendamento eletrônico, ampliação de call center e outras medidas gerenciais contribuíram para o resultado

Da Redação (Brasília) – Balanço das ações da Previdência Social em 2006 revela melhoria significativa da qualidade do atendimento aos segurados. O número de usuários em fila na porta das Agências da Previdência Social, antes do horário de abertura, foi reduzido em 79,61%. Segundo o diretor de Atendimento do INSS, Leonardo Schettino Peixoto, outro indicador importante foi o Tempo Médio de Espera (TME), utilizado pelo Programa de Gestão do Atendimento para saber quanto tempo um segurado espera para ser atendido. O diretor ressalta que houve redução de 40% no TME, apesar de a demanda por serviços ter aumentado em 25%. O Programa de Gestão do Atendimento objetiva promover a excelência no atendimento ao cidadão, simplificar rotinas de trabalho, implementar modelo de gestão mais participativo com foco nos processos e nos resultados, além da valorização dos servidores. O aumento da produtividade foi de 40%.

Uma das ações com grande repercussão na melhoria da qualidade do atendimento foi a jornada estendida nas Agências da Previdência Social, instituída em janeiro do ano passado. Enquanto que antes da iniciativa o público dispunha apenas de seis horas diárias para ser atendido, hoje, o horário de atendimento está acima de 10 horas diárias em 573 unidades, entre nove e 10 horas em 13 unidades, entre oito e nove horas em 88 agências, e entre sete e oito horas em 43 pontos de atendimento. Apenas 384 agências continuam atendendo seis horas por dia, por falta de demanda.

Outra iniciativa que contribuiu para retirar os segurados das filas foi o Sistema de Agendamento Eletrônico (SAE) para atendimento nas agências. Hoje, o segurado pode utilizar canais remotos, como internet e central de teleatendimento 135, para agendar dia e hora para ser atendido em uma Agência da Previdência Social. Os serviços disponíveis para o agendamento eletrônico são requerimento de pensões, aposentadorias, amparo assistencial, auxílio-reclusão, pecúlio, certidão de tempo de contribuição, solicitação de cópia de processos, vistas de processos de benefícios, cumprimento de exigências de processos de benefícios, carga de retirada de processos para advogados constituídos, devolução de documentos e devolução de carga de processos. Ainda no primeiro semestre de 2007, novos serviços serão oferecidos: contagem de tempo de contribuição, revisão de benefícios, recursos e andamento de processos. Entre agosto e novembro de 2006 foram agendados 1.064.967 serviços, dos quais 421.910 por meio dos canais remotos.

Outra ação importante foi a implantação de 14 Agências da Previdência Social de Atendimento de Demandas Judiciais, nas cidades de Maceió, Fortaleza, Goiânia, São Luís, Juiz de Fora, Curitiba, Londrina, Porto Alegre, Florianópolis, São Paulo, Brasília, Belo Horizonte, Recife e Salvador. Outras três agências estão em fase de implantação no Rio de Janeiro, Belém e Campinas. Essas unidades têm o objetivo de cumprir rapidamente decisões judiciais, liberando as demais agências para o atendimento de benefícios.

Em 2006 foi possível ainda criar 40 novas Agências da Previdência Social, implantar o Sistema de Gerenciamento do Atendimento em 75% das unidades do INSS, implantar o Sistema de Administração de Benefícios por Incapacidade em mil unidades do INSS (o sistema permite reduzir estoques de benefícios pr incapacidade, uma vez que a concessão ocorre no momento da realização da perícia médica), e ampliar o teleatendimento com 600 novas posições, totalizando 880 posições de atendimento (a partir de 21 de dezembro, a central 135 funciona 24 horas por dia, de segunda a sábado).

Encontra-se em curso a implantação de 12 Agências da Previdência Social de Benefícios por Incapacidade (APSBI), sendo seis no Rio de Janeiro, uma em São Paulo, duas em Minas Gerais, uma no Espírito Santo, uma no Rio Grande do Sul e uma na Bahia. Os benefícios por incapacidade, e outros que necessitam de avaliação médico-pericial, representam 63% do requerimento de benefícios no INSS. Assim, as demais unidades de atendimento ficam liberadas para melhor atender o segurado e as APSBI otimizarão a realização de perícias médicas, com maior capacidade de atendimento, em horários previamente agendados. (ACS/MPS)

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