O Banco Central deve determinar a criação de ouvidorias em todas as instituições financeiras. O objetivo é estabelecer um canal de comunicação entre bancos e clientes que sirva inclusive para mediar conflitos. A proposta ficará em audiência pública até o dia 23 de março.
Após recolher as sugestões da audiência pública, a autoridade monetária deverá definir qual a estrutura que essas ouvidorias deverão ter e a proposta será transformada em minuta de resolução para ser submetida ao CMN (Conselho Monetário Nacional). Não há prazo para que essa medida seja apreciada pelo conselho, que tem reuniões mensais.
Sua estrutura deverá ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas, diz a nota do BC.
Serão atribuições das ouvidorias: receber, registrar e dar tratamento a reclamações dos clientes e usuários das instituições financeiras; prestar esclarecimentos sobre o andamento das demandas e as providências adotadas em até dez dias úteis após o início do processo; informar qual o prazo previsto para resposta final caso a inicial não for conclusiva; sugerir medidas corretivas à diretoria do banco; e elaborar e encaminhar relatórios sobre as ações da ouvidoria.
A Febraban (Federação Brasileira dos Bancos) apóia a criação dessas ouvidorias e lembra que vários bancos já criaram departamentos para atender a reclamações de clientes.
A Febraban entende que a iniciativa do Banco Central de propor a criação de ouvidorias em todas as instituições financeiras confirma o acerto da iniciativa de vários dos bancos brasileiros, que já montaram suas próprias ouvidorias, no desenvolvimento de um trabalho contínuo de aperfeiçoar as relações com seus clientes, diz a nota da entidade.
Há dois anos o Banco do Brasil criou uma ouvidoria para cuidar das reclamações, denúncias, elogios e solicitações de clientes. Esse departamento substituiu parte das atribuições do BB Responde, que foi criado há dez anos.
Segundo Edla Fagundes de Menezes, gerente-executiva em exercício da ouvidoria, o objetivo do banco é difundir a cultura de respeito aos direitos do consumidor dentro da instituição, que tem dois dias úteis para responder às reclamações.
Ela acredita que o trabalho da ouvidoria fez com que o Banco do Brasil deixasse a posição dos cinco bancos com maior números de reclamações registradas no Banco Central.
Há sete meses o Banco do Brasil não entra no ranking do Banco Central graças ao trabalho de conscientização feito com os funcionários, avaliou.
Esse ranking é feito mensalmente pelo BC, que acolhe as queixas dos usuários e checa a veracidade da reclamação. O banco com o maior número de registros por cliente fica em primeiro na lista. No mês passado, entre as instituições com mais de um milhão de clientes, o Santander Banespa foi o campeão. Depois aparecem ABN Amro, Nossa Caixa, Unibanco e Itaú.
Das instituições com menos de um milhão de clientes, o ranking foi o seguinte: GE Capital; BMG, J.Malucelli, BGN e Bonsucesso.
Fonte: Folha Online