Telefones errados ainda prejudicam segurados que esperam atendimento
A Central 135 realizou, nos quatro primeiros meses do ano, quase 200 mil telefonemas para verificar se os segurados ainda tinham interesse em comparecer às Agências da Previdência Social (APS) nos dias e horários agendados. Das 198,8 mil pessoas contatadas, 32,9% – 78 mil – foram encontradas pelos operadores. Desses, 74,2 mil confirmaram presença e 3,6 mil cancelaram o agendamento por ainda não disporem de condições para requerer benefício. Essas vagas foram, então, abertas para que outros segurados fossem atendidos.
Apesar de ter caído, em percentuais, ainda é considerado alto o número de telefones incorretos (6,5%) e segurados não localizados (10%), totalizando 33 mil pessoas. O INSS alerta que telefones informados de forma incorreta na hora do agendamento eletrônico prejudicam segurados que esperam atendimento em uma Agência da Previdência Social (APS). Quando a pessoa não é encontrada, o agendamento fica automaticamente confirmado. Se ela desiste e não comparece, uma vaga é desperdiçada, quando poderia ser aproveitada para adiantar o atendimento de outro usuário que realmente necessite do serviço.
O serviço ativo da Central 135 é uma ferramenta eficiente de gestão da agenda das agências. Com até quatro dias de antecedência, o INSS liga para todos os segurados que fizeram agendamento eletrônico, com o objetivo de confirmar a presença na APS na data marcada. No balanço geral do ano passado, foram quase 1,5 milhão de telefonemas. Dos usuários efetivamente contatados, 95,5% confirmaram o comparecimento e apenas 4,5% cancelaram o agendamento, liberando vagas para outros segurados.
As ligações de confirmação foram adotadas a partir da constatação de que, em 2007, quase 30% das pessoas com horário marcado nas APS não compareciam às unidades. Entre os dados incorretos mais comuns fornecidos pelos segurados estavam não só os telefones, mas também o endereço e o Número de Inscrição do Trabalhador (NIT).
Quando liga para confirmar, o atendente do 135 lembra do horário agendado, pergunta se o segurado ainda tem interesse em comparecer e se ele possui todos os documentos necessários para que o atendimento seja realizado. Também lembra ao usuário que informações incorretas, falsas ou omissão de informação podem incorrer em crime, previsto no art. 229, do Código Penal, com pena de um a cinco anos de prisão.
Ao ligar para fazer a confirmação de presença, a Central 135 nunca solicita informações pessoais, como RG ou CPF. Esta documentação será solicitada ao usuário no dia em que ele for atendido na APS. O operador que faz a confirmação da agenda tem acesso somente ao nome, data, horário e local do atendimento e o tipo de solicitação feita pelo segurado.
Segurança – Os telefonemas para confirmar a presença do segurado na agência não são o único mecanismo adotado para garantir a eficiência do atendimento. Desde junho do ano passado, no momento do agendamento, são acionados, automaticamente, todos os bancos de dados da Previdência Social para checar as informações, tanto do segurado como de seu procurador legal, se houver.
Caso haja alguma divergência, o agendamento é bloqueado e o usuário é orientado a procurar a APS mais próxima de sua residência para atualizar os dados cadastrais. A Central 135 ou o sistema da internet (www.previdencia.gov.br) marca automaticamente dia e hora para que o segurado providencie a atualização cadastral na agência escolhida.
Caso os dados estejam corretos, o segurado é atendido no ato. O procedimento evita o mau uso e o conseqüente estrangulamento das agendas das APS, provocado por falsos agendamentos, além de aumentar a segurança no sistema de atendimento do INSS e combater fraudes. (Rilton Pires)
Fonte: AgPrev