Brasília – Os serviços telefônicos de atendimento ao consumidor brasileiro terão que ser obrigatoriamente gratuitos para receber pedidos de informação, reclamações ou solicitações de cancelamento de contrato. Essa é uma das medidas anunciadas hoje (29) pelo Ministério da Justiça. As novas regras serão publicadas em decreto presidencial que será assinado na próxima quinta-feira (31) pelo presidente da República.
“A mudança fundamental é que acaba o jogo de esconde-esconde e empurra-empurra. O fornecedor tem que estar 24 horas por dia, sete dias por semana, à disposição do consumidor”, afirmou a secretária de direito econômico, Mariana Tavares.
No atendimento telefônico, a primeira opção do menu para o consumidor deverá ser “falar com o atendente”. As empresas não poderão mais manter números distintos para os atendimentos referentes ao mesmo pacote de serviços. Isso significa que, se uma mesma empresa presta serviços de telefonia, internet e tv por assinatura, ela terá que manter um único número gratuito para atendimento ao consumidor.
Outra mudança que será estabelecida pelo decreto se refere ao momento em que o contrato perderá a sua eficácia. Os efeitos de um cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico.
As novas regras serão aplicadas aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. Estes são os setores responsáveis, atualmente, pelo maior número de queixas dos consumidores.
As empresas terão prazo de 120 dias, a partir da assinatura do decreto, para se adaptar às novas regras. O descumprimento dessas normas acarretará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 200 a R$ 3 milhões.
Por Marco Antônio Soalheiro – Repórter da Agência Brasil.
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Empresas devem responder a reclamações de consumidores em até cinco dias úteis
Brasília – As empresas que receberem reclamações por meio de serviços telefônicos terão prazo de cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor. A previsão consta de um decreto que será assinado na próxima quinta-feira (31) pelo presidente da República. A norma traz novas regulamentações para os call centers e foi divulgada hoje (29) pelo Ministério da Justiça.
“A expectativa é que o consumidor seja mais respeitado, garantido a ele o acesso, o direito ao cancelamento e ao acompanhamento das reclamações”, ressaltou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita.
“Quando se tratar do direito à informação, a resposta deve ser imediata. Já no caso de reclamações, o prazo será de cinco dias úteis. Quando o consumidor faz uma reclamação ele tem direito a um recibo e com base nele poderá verificar se a decisão for correta ou incorreta pela empresa”, acrescentou.
O decreto também estabelece que os efeitos de um cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico. Para se adaptarem a esta e outras regras, as empresas terão prazo de 120 dias a partir da assinatura decreto. Depois desse período estarão sujeitas a ações de fiscalização e, caso descumpram as normas, poderão receber multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.
“Os Procons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas vão estar atentos para defender o consumidor”, afirmou Morishita.
Caso a empresa não forneça recibo – por e-mail, mensagem de celular ou de forma escrita – , o diretor do DPDC esclareceu que o consumidor pode relatar oralmente os fatos aos órgãos responsáveis pela apuração das irregularidades.
A nova regulamentação dos call centers abrangem setores que originam o maior número de queixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.
Por Marco Antônio Soalheiro – Repórter da Agência Brasil.
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