A Caixa Econômica Federal (CEF) está implementando a partir deste ano pelo menos três projetos de vanguarda: Gestão da Diversidade Caixa, Preparação para Aposentadoria e Plano de Negócios Participativos (PNP), todos com forte impacto junto ao público-interno. Essas iniciativas têm, respectivamente, apelos de inclusão, de preparação para o desligamento do trabalho e de participação integrada na gestão dos negócios.
Por meio do Gestão da Diversidade Caixa, a empresa promoverá, já a partir deste ano, ações que possibilitem a promoção de um ambiente de respeito às diferenças e opções pessoais relacionadas a gênero, raça, orientação sexual, deficiências, idade, crenças religiosas, partidarismos políticos, entre outros; a sensibilização e conscientização dos funcionários contra os mais diversos tipos de preconceitos; a valorização e gestão da diversidade humana existente; a promoção da igualdade de oportunidade; a melhoria nos processos de promoção e seleção de pessoas; o estímulo à formação de equipes diversificadas ou multiculturais; a melhoria do clima organizacional e dos resultados financeiros; e o cumprimento de disposições legais sobre o assunto.
Embora tenha sido lançado em 2004, o PNP em sua terceira edição prevê para este semestre o envolvimento de outras partes interessadas, como governo e comunidade, na busca pela excelência na qualidade dos serviços prestados, respeito ao ser humano e alcance do equilíbrio financeiro. Esse de plano de negócios possibilita igualmente ao colaborador conhecer melhor a empresa, tornando-o co-responsável, comprometido com as estratégias traçadas e participante das decisões de gestão.
Já o Preparação para Aposentadoria foi priorizado anteriormente no Plano Estratégico e começa este ano sua implantação.
Vinculada ao Ministério da Fazenda, a CEF tem sede e foro na capital da República, Brasília, e atuação em todo o território nacional. Integra o Sistema Financeiro Nacional e auxilia na execução da política de crédito do governo federal.
Aprofundamento
Desde 2002, a empresa adota um Código de Ética. “Em 2005, os valores contidos nesse documento foram debatidos com a intenção de se promover ajustes, de acordo com os sentimento dos dirigentes e funcionários, e externados em pesquisa interna”, revela José Humberto da Silva, consultor de processo do Grupo Executivo de Planejamento e Acompanhamento Estratégico (GEPAE) da CEF.
Para ele, “os 145 anos de existência, os resultados obtidos nesse período, a confiança do governo em lhe delegar programas decorrentes das políticas públicas e o engajamento dos funcionários em responder tempestivamente aos desafios já justificam o enraizamento das crenças e valores da empresa”.
Fora as diretrizes éticas de estímulo ao registro de ocorrências que ferem seus princípios, há uma Comissão de Ética que recebe as denúncias, analisa, investiga e emite orientações aos gestores e funcionários envolvidos. Desde 2002, a empresa também mantém um canal de Ouvidoria para acolher críticas, sugestões, elogios e reclamações dos públicos interno e externo. Por telefone ou pelo Portal na internet, a Ouvidoria recebe cerca de 35 mil ligações/mês, que resultam em 13.500 registros de ocorrências/mês. Sua equipe conta com 67 pessoas, entre funcionários, estagiários e atendentes
O consultor de processo ressalta que uma forma de valorização da participação integrada reside no Planejamento Estratégico da empresa, que convoca as diferentes instâncias para definições de ações de impacto, a exemplo da formulação da Visão 2005/2015; no Conselho de Usuários paritário no Plano de Saúde e no Fundo de Pensão; e no banco de práticas, hospedado em um ambiente virtual na intranet da Universidade Corporativa da CEF. Esse último é uma ferramenta que permite o compartilhamento de iniciativas bem-sucedidas dos colaboradores. Tais práticas podem se tornar referência interna, recomendada para replicação em outras Unidades, além daquela em que foi desenvolvida.
Jose Humberto destaca que a responsabilidade social na CEF implica uma atitude empresarial que reflete positivamente no clima organizacional e, por conseqüência, no comprometimento dos atores com o negócio da empresa, qualidade de produtos, serviços e atendimento, resultando benefícios para o público interno e para a sociedade na qual está inserida, e para a qual deve justificar a razão da sua existência. “Neste caso, a liderança é conseqüência natural. O que se busca é o equilíbrio financeiro, ambiental e social”, diz.
Diferencial em ação
Tradicional formadora de mão-de-obra juvenil, as instituições financeiras seguem encabeçando programas no advento da Lei do Aprendiz. O contrato de aprendizagem do Ministério do Trabalho e Emprego prevê um contrato de trabalho especial, ajustado por escrito e por prazo determinado, com duração máxima de dois anos, em que o empregador se compromete a assegurar ao adolescente com idade superior aos 14 anos até os 18 anos, e ao jovem a partir dos 18 anos e até os 24 anos, inscritos em programa de aprendizagem, formação técnico-profissional metódica, compatível com o seu desenvolvimento físico, moral e psicológico, e o aprendiz a executar, com zelo e diligência, as tarefas necessárias a esta formação (art. 428 da CLT).
E a CEF não ficou de fora, investindo no Programa Adolescente Aprendiz, em parceria com entidades especializadas. Aqui, é feita a capacitação de adolescentes em serviços bancários e administrativos, por meio da admissão de jovens pelo prazo mínimo de 18 e máximo de 24 meses, oriundos de famílias cuja renda per capita seja igual ou inferior a 50% do salário mínimo vigente. Os jovens são assistidos por funcionários voluntários, que aplicam programa de capacitação disponível na Universidade Corporativa. A entidade conveniada fica então encarregada da formação para a cidadania e apoio à família.
Em sua atuação diferenciada, sobretudo como empresa pública, a CEF aposta na transparência como fator essencial a sua gestão. Ao longo de seu trajeto de quase um século e meio, reconhece que já ocorreram eventuais exposições negativas suas na mídia, especialmente em momentos de maior disputa política, mas credita a preservação da instituição a sua atuação relevante na sociedade. “As providências são tomadas de imediato, respeitados os limites legais e normativos internos, que preservam o direito de defesa e a privacidade dos indivíduos”, salienta José Humberto.
Em ano eleitoral, a CEF lembra que por força do Decreto 99.509/90, de 5 de setembro de 1990, não faz doações de qualquer natureza para promover campanhas políticas. “Normativamente, a Caixa adota como conceito de atividade de Prevenção à Lavagem de Dinheiro um conjunto de ações, processos e sistemas capazes de detectar, analisar e comunicar ocorrências suspeitas, bem como de prevenir novos casos”, adverte José Humberto.
A instituição é representada formalmente perante o Banco Central e o Conselho de Controle de Atividades Financeiras (COAF) por um vice-presidente, indicado pelo presidente, e com a aprovação do Conselho Diretor. O vice-presidente indicado é responsável pela implementação e monitoramento do cumprimento da legislação pertinente, inclusive pela comunicação das ocorrências consideradas suspeitas.
Limites e avanços
Como instituição pública, a CEF só pode contratar funcionários via concurso. Essa prerrogativa, segundo a empresa, limita o potencial dos programas que adota, como o ?Gestão da Diversidade?. “Tendo em vista que o acesso ao quadro de pessoal da empresa ocorre via concurso público, não há como interferir no quantitativo de mulheres e negros admitidos, o que pode ocorrer, internamente, é a eqüidade entre eles nos cargos de chefia”, afirma o consultor de processo.
Das 46,84% de mulheres empregadas em 2005, 39,09% ocupavam cargos de gerência e 16,67%, de diretoria. Desse percentual total de mulheres, 6,3% eram negras ou pardas, 3,71% eram gerentes e 4,17%, diretoras. Nesse mesmo ano, o percentual de total homens negros era de 9,22%, sendo 8,15% gerentes e 8,33%, diretores. A cota de deficientes, prevista em lei, não foi cumprida, já que apenas 0,62% era deficiente. A legislação -Lei de Cotas (8.213/91)- diz que firmas com mais de cem empregados devem ter no quadro de funcionários de 2% a 5% de deficientes. Por outro lado, o Portal da instituição inova ao prestar atendimento online ao correntista com deficiência visual.
José Humberto conta, no entanto, que a Caixa aderiu ao programa de eqüidade de gênero do governo federal e que tem metas e índice de eqüidade em implementação.
Se as políticas internas estão em constante alinhamento, aquelas voltadas às demais partes interessadas também tendem a progredir, inclusive no quesito impacto socioambiental. Para aprimorar e estender benefícios a sua cadeia produtiva, a CEF anuncia que iniciou em junho a implantação de um plano de trabalho, buscando incorporar à política de relacionamento com fornecedores e procedimentos que estabeleçam real parceria para a sustentabilidade.
Por meio do Programa de Racionalização de Gastos e Eliminação de Desperdício (PROGED), a empresa vem, há três anos, desenvolvendo ações que resultaram numa economia superior a R$ 1,2 bilhão. O PROGED trata de itens como energia, água, papel e cartuchos de tinta para fax, copiadoras e impressoras.
“Ainda não estabelecemos diretrizes para certificação, mas seguimos rigorosamente a legislação ambiental e temos um comitê amplo para estabelecer e implantar políticas específicas”, explica José Humberto.
Ações nacionais e globais
Para incentivar o debate e a troca de experiências da sociedade em relação aos Objetivos de Desenvolvimento do Milênio (ODMs), a empresa promove anualmente o Seminário Caixa: Nós Podemos; patrocina a Confederação Brasileira de Atletismo (CBAt) e o Comitê Paraolímpico Brasileiro. É signatária do Pacto Global, integra o Movimento Nacional pela Cidadania e Solidariedade, o Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável (CEBDS), o Fórum Lixo e Cidadania e a Rede de Tecnologia Social (RTS).
Disposta a seguir progredindo no movimento de responsabilidade social, a CEF aponta como necessidade de superação urgente a limitação do conhecimento e da visão sistêmica, próprias de uma sociedade compartimentada. “A responsabilidade social ainda parece algo como filantropia e é necessário que se tenha habilidade para dar as verdadeiras dimensões da sustentabilidade e sua importância ao modelo de gestão”, dispara o consultor de processo.
E vai mais longe. Ele sugere a necessidade da mudança de cultura e do comportamento pró-ativo e não reativo como um grande desafio, mesmo entre as equipes encarregadas de disseminar e implantar o projeto de uma gestão socialmente responsável. “Há conflitos de interesse, é claro”.
Direitos do consumidor
Mesmo com uma Ouvidoria, a CEF ainda enfrenta denúncias encaminhadas por outros órgãos de defesa do consumidor. Para unificar e mapear essas entidades nos Estados, o Ministério da Justiça criou o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que já integrou 14 das 27 unidades da federação. São Paulo e Distrito Federal ainda não entraram nesse elenco. A partir do Sindec, é possível identificar, por exemplo, o número e a natureza das reclamações encaminhadas contra as empresas pelos órgãos de defesa estaduais. Desde o início do ano, no Rio de Janeiro, foram registrados 124 atendimentos para a CEF, a maioria deles (29) por cobrança indevida.
A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), ligada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, informa que em 2005 a CEF foi notificada de 137 atendimentos, respondendo a 93 deles e deixando de responder a outros 44. Em 2004, esses números foram, respectivamente, 129, 74 e 55.
De acordo com o órgão paulista, no ano passado, a maioria das queixas registradas (53) dizia respeito à falha bancária em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos). Dessas, 36 tiveram retorno e outras 17 não. Em seguida, vieram as cobranças indevidas (33), as quais 22 receberam resposta, contra 11 sem esclarecimento. Em 2004, as principais reclamações foram as mesmas.
Segundo a Companhia de Desenvolvimento do Planalto Central (Codeplan), o setor de Finanças foi responsável por 10% das reclamações registradas por consumidores em 2005, incluindo aí bancos, financeiras e operadoras de cartão de crédito. No total, foram 4.199 mil denúncias no ano. O mesmo setor, de janeiro de 2006 até os dias atuais, já é responsável por 1.121 reclamações, correspondendo a 10% do total de reclamações registradas até agora, que é de 11.638 mil.
A CEF revela que atende aos seus clientes de acordo com normativo que prevê, entre outros, os seguintes princípios: as necessidades do cliente devem ser atendidas em sua plenitude, conforme conceito de qualidade de atendimento; a qualidade do atendimento é responsabilidade do empregado, que deve estar atualizado quanto aos produtos e serviços que a Caixa oferece, bem como quanto à operacionalização e funcionalidade dos equipamentos e sistemas, garantindo correção nas informações prestadas ao cliente; toda demanda de atendimento deve ser concluída prioritariamente no mesmo dia, de acordo com as necessidades do cliente; é terminantemente proibida a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas à realização de outras operações ou à aquisição de outros bens e serviços.
“Dependendo da natureza da ocorrência – sugestão, reclamação, elogio e/ou denúncia – e do motivo demandado, as respostas devem ser dadas via telefone, carta ou e-mail no prazo de 3 a 15 dias. Na seqüência, é feita uma pesquisa com os reclamantes para atestar o recebimento da resposta”, finaliza José Humberto.
Fazendo história
Instituição financeira criada sob a forma de empresa pública pelo Decreto Lei n°. 759, de 12 de agosto de 1969, a CEF foi fundada no dia 12 de janeiro de 1861. Nesta data, Dom Pedro II assinou o Decreto n° 2.723, dando origem à Caixa Econômica e Monte de Socorro. À época, a instituição tinha como propósito incentivar a poupança, conceder empréstimos sob penhor e combater outras que agiam no mercado, mas que não ofereciam garantias sérias aos depositantes ou que cobravam juros excessivos dos devedores.
Em 1931, a CEF inaugurou operações de empréstimo em consignação para pessoas físicas e começou a operar a carteira hipotecária para a aquisição de bens imóveis. E, em 1934, por determinação do governo federal, assumiu a exclusividade dos empréstimos sob penhor, com a conseqüente extinção das casas de prego operadas por particulares.
Em 1986, incorporou o Banco Nacional de Habitação (BNH), assumindo definitivamente a condição de agente nacional de financiamento da casa própria e de financiadora do desenvolvimento urbano, especialmente do saneamento básico. Também neste ano, incorporou o papel de agente operador do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), antes gerido pelo BNH. Três anos depois, em 1989, passou a centralizar todas as contas recolhedoras do FGTS existentes na rede bancária e a administrar a arrecadação desse fundo e o pagamento dos valores aos trabalhadores. Desde sua criação, gerencia, por meio de poupança, empréstimos, FGTS, PIS, seguro-desemprego, crédito educativo, financiamento habitacional e transferência de benefícios sociais. Desde 1961, detém o monopólio das loterias federais.
Fonte: Instituto Ethos