Agências fecham, atendimento se concentra na web e uma tarefa corriqueira, como sacar a aposentadoria ou resolver um problema no banco, se transforma em uma verdadeira peregrinação. No interior do Paraná, moradores relatam dificuldades para acompanhar a migração dos serviços bancários para aplicativos e canais digitais. Para idosos sem acesso à internet, sem celular ou sem alguém que possa ajudá-los, a agência física ainda é, muitas vezes, a única porta de entrada para o sistema financeiro.
O fechamento da agência do Bradesco em Prudentópolis, no centro-sul do Paraná, a cerca de 200 quilômetros de Curitiba, transformou uma tarefa simples, como receber o benefício do INSS, em motivo de preocupação para uma idosa de 78 anos. A neta, Layra Bahri, conta que a avó recebia pelo banco, havia anos, a aposentadoria e pensão por morte e ficou sem saber como continuaria tendo acesso ao dinheiro após o encerramento da unidade. “E agora? Como eu vou receber meu benefício? Para onde que vai?”, foram algumas das dúvidas que surgiram. Segundo a família, não houve comunicação prévia sobre o fechamento. Eles só souberam da decisão quando uma funcionária informou que a agência seria encerrada e orientou os beneficiários a procurar outra instituição. Diferentemente do Itaú, que teria comunicado antecipadamente o encerramento de sua unidade, o fechamento do Bradesco pegou a família de surpresa.
A neta, Layra Bahri, conta que a avó recebia pelo banco, havia anos, a aposentadoria e pensão por morte e ficou sem saber como continuaria tendo acesso ao dinheiro após o encerramento da unidade. Foto: Joka Madruga.
A idosa não usa internet, WhatsApp ou aplicativos bancários e sequer tem acesso próprio ao aplicativo “Meu INSS”. O celular que utiliza serve apenas para ligações e SMS. Por isso, a filha e a neta são responsáveis por acompanhar as movimentações e resolver questões relacionadas aos benefícios. “Como a transferência do pagamento para outra instituição ainda não tinha sido feita, a gente precisou levá-la até uma agência do Banco do Brasil para tentar fazer a mudança. A demora na espera e a dificuldade de locomoção e de compreensão dela tornaram o atendimento ainda mais complicado”, conta Layra. A situação acabou sendo constrangedora para a avó, que tem dificuldade para permanecer em ambientes movimentados e passou mal durante a espera. “Onde está o meu dinheiro? Para onde foi? Como é que eu vou receber?”, perguntava a idosa.
A preocupação da família também é agravada pelo histórico de golpes sofridos pela aposentada. Em uma ocasião, ela recebeu uma ligação de criminosos que se passaram por funcionários do banco e disseram que seria necessário realizar a prova de vida. Depois que a idosa confirmou alguns dados, foram contratados dois empréstimos consignados, um de cerca de R$ 20 mil e outro de aproximadamente R$ 24 mil, vinculados à aposentadoria e à pensão por morte. A família conseguiu bloquear parte das operações e reverter os valores que ainda não haviam sido descontados, mas cerca de R$ 4 mil foram perdidos.
Arte: Fábio Souza.
Para Layra, o fechamento das agências aumenta a vulnerabilidade de idosos, principalmente daqueles que vivem no interior e não têm familiares disponíveis para ajudá-los. “Tem pessoas que não têm, igual à minha avó, alguém para poder resolver, para poder ajudar, explicar”, afirma. Segundo ela, a mudança de banco, a redução do atendimento presencial e a dificuldade para utilizar aplicativos podem transformar o acesso a um serviço básico em um problema ainda maior para quem já enfrenta limitações de mobilidade e pouca familiaridade com a tecnologia.
A realidade da avó de Layra é compartilhada por milhares de aposentados e pensionistas do Paraná que ficaram sem saber a quem recorrer depois que as agências bancárias foram fechadas. Para quem depende do atendimento presencial e não domina as ferramentas digitais, o encerramento de uma agência não significa apenas perder um endereço: pode representar mais deslocamentos, espera, dependência de familiares e dificuldades para acessar o próprio dinheiro.
O cenário que retrata a transição acelerada dos grandes bancos para o ambiente digital é o mesmo em diversas cidades do Estado. Em Iretama, município com quase 11 mil habitantes no centro-oeste do Paraná, onde cerca de 21,9% da população é composta por beneficiários diretos do INSS (aposentados e pensionistas), o encerramento das atividades da agência do Itaú pegou os moradores de surpresa. A aposentada Sirlene Correia, que dependia mensalmente daquela unidade para sacar seu benefício do INSS, só tomou conhecimento do encerramento do posto bancário quando foi alertada por uma conhecida.
Foto: Joka Madruga.
A situação da idosa reflete a realidade de boa parte da população local. Morando em uma área sem facilidade de transporte, sem veículo próprio e convivendo com um sinal precário de internet móvel, Sirlene não possui o conhecimento técnico necessário para operar serviços financeiros via celular. Diante do fim súbito do atendimento físico, a aposentada foi forçada a mudar de banco. “Eu não sei usar esses aplicativos, né? Daí não tem ninguém para me ajudar”, desabafa a moradora.
Arte: Fábio Souza.
Mais do que uma limitação técnica, a exigência de usar o celular para movimentações bancárias gera um ambiente permanente de medo. O receio de cometer um erro na tela do aparelho ou de cair em golpes virtuais faz com que muitos idosos desenvolvam uma postura de “medo tecnológico”. Sirlene admite que a insegurança com as ferramentas digitais tornou-se tão intensa que ela passou a evitar qualquer tipo de contato telefônico e digital. “A gente não sabe quem está do outro lado da linha. A gente fica com medo. Daí eu pego e não atendo”, conta.
O líder comunitário Afonso Cláudio de Oliveira, explica que a retirada abrupta do Itaú de Iretama criou um transtorno coletivo na cidade, já que a imensa maioria dos aposentados não possui familiaridade, paciência ou sequer equipamentos adequados para se adaptar aos canais digitais. Atuando como uma referência na comunidade, Afonso tenta frequentemente prestar auxílio a vizinhos e parentes para resolver pendências em contas, mas adverte que muitos moradores vivem isolados e sem qualquer tipo de rede de apoio familiar para orientá-los.
Foto: Joka Madruga.
Ele ressalta ainda que as barreiras da comunicação na zona rural agravam enormemente os gargalos burocráticos dos bancos. “Quando ocorrem problemas cadastrais ou falhas de processamento nas folhas de pagamento dos benefícios, a ausência de um gerente ou um outro profissional bancário na cidade transforma um problema simples em uma longa novela. O dinheiro está lá, mas o banco não faz o pagamento”, diz Afonso ressaltando que os idosos não conseguem compreender nem resolver pelos canais telefônicos automatizados.
Excesso de automatização
A crescente digitalização do setor financeiro tem gerado um forte descontentamento na população, não apenas em aposentados, devido à dificuldade em conseguir suporte humanizado. De acordo com uma pesquisa recente realizada pela Nuvidio – startup brasileira de tecnologia- e pelo Opinion Box, 91% dos brasileiros já se sentiram presos em atendimentos de chatbots bancários sem conseguir resolver seus problemas ou obter transferência para um atendente real.
Segundo dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, o orçamento geral dos bancos para tecnologia atingiu R$ 50,4 bilhões, dos quais aproximadamente R$ 3 bilhões são destinados exclusivamente a projetos de Inteligência Artificial, Analytics e Big Data. Enquanto as lideranças do setor defendem que a automação acelera tarefas internas e traz eficiência média superior a 10% no atendimento, o grande desafio do mercado permanece em humanizar essa jornada para que a tecnologia seja sinônimo de inclusão, e não de exclusão do consumidor.
Ainda de acordo com a pesquisa, enquanto globalmente o orçamento em tecnologia dos bancos cresceu 35% entre 2018 e 2023, no Brasil o crescimento foi de 97%. Segundo a pesquisa, 7 em cada 10 transações bancárias realizadas pelos brasileiros é feita por meio de aplicativos.
Embora as ferramentas automáticas ofereçam agilidade para transações cotidianas, a falta de sensibilidade dos robôs gera um isolamento digital que afeta principalmente os idosos e consumidores em situações de alta complexidade, como fraudes e crises financeiras.
Em pequenas cidades como Iretama, a falta de suporte presencial e a ausência de uma comunicação clara provocam prejuízos financeiros severos no dia a dia do município. Marcos Aurélio Lessa Moreira, dono de uma panificadora na cidade, conta que sua mãe, aposentada de 73 anos, ficou sem receber a aposentadoria por cinco meses consecutivos logo após o encerramento da agência do município. Sem entender as instruções enviadas por meios eletrônicos, a idosa não conseguiu efetuar os saques dentro do prazo regulamentar. O montante do benefício acumulado acabou sendo estornado, circulou entre diferentes instituições financeiras e retornou à base do INSS, exigindo a intervenção de um advogado particular para liberar o pagamento. “Resumindo mais ainda, ela ficou cinco meses sem receber”, lamenta o comerciante.
Vanda Lessa Moreira é aposentada há mais de 30 anos e ficou 5 meses sem receber sua aposentadoria. Ela e o esposo, Aurélio Moreira, percorreram diversas agências entre Campo Mourão, Iretama e Roncador em busca do pagamento do benefício. Foto: Joka Madruga.
Barreiras digitais e a vulnerabilidade a fraudes
Em Nova Laranjeiras, município que também fica no centro sul paranaense, a exclusão bancária causada pela digitalização atinge em cheio tanto a população idosa urbana quanto os agricultores e moradores das áreas rurais. Franciele Marcanzzoni, gerente de serviços do Banco do Brasil e presidente do Sindicato dos Bancários de Guarapuava e Região, relata que a rotina na única agência restante é marcada pelo atendimento a pessoas que chegam ao local totalmente desprovidas de meios para operar os sistemas modernos. Muitos clientes sequer possuem celular com acesso à internet ou conhecimento básico para utilizar os menus das telas sensíveis ao toque.
Foto: Joka Madruga
Ela explica que procedimentos de segurança exigidos pelas plataformas corporativas dos bancos — como o reconhecimento facial e a validação de biometria — tornaram-se barreiras intransponíveis para uma parcela significativa dos usuários. “Nem a selfie eles conseguem fazer sozinhos, rotinas obrigatórias como a prova de vida anual ou a contratação de operações simples exigem intermediação presencial de um bancário”, explica a gerente. O medo de errar a senha ou de ter o cartão bloqueado faz com que idosos prefiram enfrentar longas filas no autoatendimento a tentar qualquer operação sozinhos.
Essa falta de letramento digital e o sentimento de desamparo tornam os clientes vulneráveis à ação de estelionatários. Em comunidades menores, onde a circulação de informações ocorre de forma verbal e muito rápida, criminosos aproveitam a ingenuidade das vítimas para aplicar golpes em série relacionados a empréstimos consignados e mensagens falsas. Franciele destaca que a confiança ingênua nas orientações de terceiros facilita a proliferação dessas fraudes pela internet. “Um passa para o outro. Teve uma leva de uns quantos que caíram juntos em um golpe”, lamenta.
A moradora Rosecler Marisa Rhoden Zorzo relata o caso recente ocorrido com um familiar idoso que, precisando de auxílio para operar um caixa eletrônico, aceitou o apoio de terceiros. Pouco tempo depois, a família descobriu estarrecida que havia sido contratado indevidamente um empréstimo consignado no valor de R$ 11 mil em nome do aposentado, o valor passou a ser descontado diretamente de sua modesta aposentadoria antes mesmo que ele tivesse conhecimento do crime.
Colapso dos serviços
O discurso das grandes corporações financeiras é o de que o fechamento das agências físicas é parte inevitável da modernização tecnológica do setor. Cristiane Oliveira, funcionária de carreira do Itaú, afirma que a instituição vem executando há anos um planejamento focado na digitalização dos processos de varejo, tendência amplificada no período da pandemia da Covid-19. A meta traçada pela instituição, segundo a bancária, prevê que até 70% das operações de varejo sejam realizadas inteiramente via canais virtuais até o ano de 2030. Embora reconheça que ainda exista uma demanda expressiva da população com menor escolaridade pelo balcão, a representante sustenta que “a gente tem um atendimento normal na agência para saque, numerário, tranquilo”.
Arte: Fábio Souza.
Entretanto, a realidade encontrada pelos usuários nas cidades polo contraria o discurso corporativo de eficiência. A desativação de postos de atendimento em municípios menores provocou uma migração em massa de clientes para as poucas agências mantidas em centros regionais como Campo Mourão, sobrecarregando o sistema. O aposentado Eimir Marcanzoni, de 76 anos, relata o desgaste físico de ter que viajar de sua cidade até Campo Mourão para conseguir atendimento básico, enfrentando esperas degradantes no interior das unidades. “Chega aí, fica até duas horas para ser atendido”, protesta o aposentado.
Os bastidores dessa reestruturação do sistema bancário revelam ainda uma rotina de intensa pressão psicológica e dilemas éticos impostos aos próprios trabalhadores bancários. Juliana (nome fictício), ex-bancária que vivenciou de perto o processo de desativação das agências em Araruna e Peabiru, revela que as diretrizes enviadas pelas diretorias exigiam que os funcionários mantivessem o fechamento em absoluto segredo dos clientes até o último momento possível. A orientação visava à garantia do cumprimento das metas agressivas de venda de produtos financeiros e seguros antes que a população local entrasse em pânico.
“A gente trabalhou ali naquele mês, sabendo que ia fechar a agência, mas não falou nada para os clientes. Quando os anúncios de encerramento foram fixados nas portas das agências, percebemos um desespero das pessoas, com idosos chorando nas calçadas e multidões aglomeradas com medo de perder os seus rendimentos de uma vida inteira”, conta. O estresse de gerenciar essa crise sem ferramentas institucionais levou a bancária ao esgotamento profissional, resultando no diagnóstico de Síndrome de Burnout e no seu definitivo afastamento do setor. “Hoje eu tenho 250 contatos bloqueados no WhatsApp”, revela a ex-funcionária, ao expor as sequelas do processo.
Juliana contesta veementemente a narrativa adotada pelos bancos de que os idosos teriam migrado voluntariamente para o ambiente digital. Na avaliação da ex-bancária, a decisão de fechar as agências no interior ignora completamente o perfil demográfico da região em nome do aumento contínuo das margens de lucro. “Eles nem sabiam baixar o aplicativo. O banco ali estava pensando somente em custo”, conclui.
Respostas dos bancos
A Vigília entrou em contato com a Febraban e com os bancos pedindo um posicionamento sobre as denúncias trazidas nesta reportagem. Confira a resposta das instituições:
Bradesco: “O Bradesco tem promovido algumas mudanças em seu modelo de atendimento, transformando parte de suas agências em unidades de negócio. Este é um processo que vem sendo adotado há algum tempo, visto que atualmente 98% do total de operações feitas pelos clientes do banco acontecem por meio dos canais digitais. Dentro desse processo, algumas agências passam por uma adequação do seu tamanho físico e outras por uma unificação. Os clientes são redirecionados para agências próximas à região e continuam tendo acesso aos principais serviços bancários através das unidades do Bradesco Expresso, rede de correspondentes do banco disponíveis em estabelecimentos comerciais e que funcionam em horário ampliado ao das agências, além dos canais digitais do Bradesco, pelo aplicativo e internet banking”.
Banco do Brasil: “O Banco do Brasil não comenta dados específicos por município para não abrir detalhes estratégicos de sua atuação. Cabe destacar, no entanto, que o BB vem fortalecendo um modelo figital de atendimento, que integra canais físicos e digitais para oferecer mais conveniência, personalização e qualidade na experiência dos clientes. A estratégia do Banco combina inovação tecnológica e atendimento consultivo, preservando a importância do relacionamento humano e da proximidade com os clientes em todos os momentos de sua jornada.
A tecnologia amplia conveniência, agilidade e personalização, enquanto o atendimento humano continua desempenhando papel fundamental, especialmente em decisões financeiras mais complexas. O Banco acredita que inovação e relacionamento caminham juntos e que a evolução digital fortalece, e não substitui, a proximidade com os clientes”.
Caixa Econômica Federal: “A CAIXA adota uma estratégia de atendimento multicanal, combinando soluções presenciais, remotas e digitais para atender às diferentes necessidades dos clientes. A oferta de um conjunto integrado de canais presenciais, remotos e digitais, permite que cada pessoa utilize as alternativas mais adequadas ao seu perfil e à natureza do serviço de que necessita.
O atendimento presencial é oferecido por meio de agências, unidades lotéricas, correspondentes CAIXA Aqui e terminais de autoatendimento, observados os serviços disponíveis em cada canal.
A CAIXA também disponibiliza aplicativos, Internet Banking, telefone, WhatsApp e chat, ampliando as possibilidades de acesso, orientação e solução das demandas.
O banco também vem investindo continuamente na simplificação de suas jornadas digitais, tornando o acesso aos serviços mais intuitivo e seguro, sem abrir mão da oferta de atendimento humano para os clientes que necessitem de suporte adicional.
Os endereços e informações dos canais de atendimento, incluindo agências, unidades lotéricas, correspondentes CAIXA Aqui e terminais de autoatendimento, podem ser consultados no endereço Encontre a CAIXA”.
Febraban: “A abertura e o fechamento de agências seguem as políticas individuais e estratégicas de cada banco, não havendo monitoramento pela Febraban.
Oitenta e três por cento das transações bancárias dos brasileiros são feitas pelos canais digitais, ou seja, pelo celular e internet banking.
Somente no mobile banking, nos últimos cinco anos, o crescimento foi de 169%, atingindo 187,5 bilhões de transações. De um total de 240,8 bilhões de transações feitas pelos brasileiros em 2025, por meio dos diferentes canais de atendimento das instituições financeiras, 78% foram realizadas pelo celular, alta de 11% em relação ao ano anterior.
Os números são da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026 (ano-base 2025), realizada pela Deloitte. A edição reforça a consolidação dos canais digitais como principal ponto de relacionamento financeiro.
A preferência dos usuários impulsiona o crescimento de heavy users (clientes que realizam mais de 80% de suas transações em um canal), que já representam 76% da base de usuários digitais. Ao considerar a média mensal de logins, o relacionamento bancário entre esses usuários é diário no caso de pessoas físicas e ocorre, em média, quase duas vezes ao dia entre empresas.
O Pix continua crescendo nas transações com movimentação financeira, com aumento de 19% no mobile banking e 53% no internet banking. O pagamento via Pix também lidera o crescimento das transações no POS (maquininhas do comércio).
Agências
Os bancos estão adequando suas estruturas à nova realidade do mercado, em que a utilização dos canais digitais de atendimento vem ganhando espaço em detrimentos dos canais físicos e presenciais, refletindo, em especial, o novo perfil do consumidor, que busca, e encontra, conveniência, comodidade, segurança e rapidez nos meios eletrônicos dos bancos.
Algumas agências se transformaram em unidades de negócios e visam atender o novo perfil do consumidor, que busca, e encontra, comodidade, segurança e rapidez nos meios eletrônicos dos bancos. Além disso, cada vez mais os clientes vêm utilizando as agências bancárias como ponto de atendimento e fechamento de negócios, migrando as operações transacionais para os meios digitais, para sua conveniência.
Atualmente, praticamente todas as operações bancárias podem ser feitas de forma eletrônica. Pelos canais digitais dos bancos é possível fazer pagamentos de contas, transferências, DOCs e TEDs, contratações de crédito, investimentos e aplicações, consultas de saldos e extratos, contratar seguros e planos de Previdência, renegociar dívidas, entre outras operações.
Ao longo dos anos, o nível de emprego tem se mantido estável. O avanço dos serviços digitais tem levado as instituições financeiras a contratar um grande volume de profissionais, especialmente em áreas como TI e segurança contra fraudes digitais, por exemplo.
Investimentos
Os dados da pesquisa revelam um crescimento expressivo de 58% no orçamento tecnológico nos últimos cinco anos, com uma previsão de investimento de R$ 50,4 bilhões para o ano de 2026, alta de 8% em relação a 2025.
Os bancos brasileiros elegeram a cibersegurança como prioridade absoluta, com 100% das instituições atribuindo a ela um nível alto ou médio de relevância.
Segundo o levantamento, os bancos estão investindo em treinamentos mais especializados e direcionados, ao mesmo tempo em que ampliam a contratação de talentos para sustentar a evolução tecnológica.
226,1 mil é o número de profissionais treinados no setor bancário e a pesquisa mostrou que 42% dos bancos pretendem ampliar o número de profissionais na área de TI, correspondendo a um crescimento médio de 22%”.
Fonte: Vigília Comunica
