Apenas a telefonia acumula mais reclamações. Número de queixas cresceu 91,9% em quatro meses e nada indica que a situação mude
Márcia Neri
Levantamento divulgado pela Austin Rating, agência classificadora de risco de crédito, mostrou que o lucro líquido dos dez bancos que apresentaram seus balanços do primeiro semestre deste ano cresceu 44,5% em relação ao mesmo período de 2006 e alcançou R$ 10,9 bilhões.
Os dados confirmaram que o bom desempenho do setor foi mais expressivo que o da indústria e da agricultura. No entanto, na briga acirrada de cifras bilionárias que são superadas a cada semestre, os clientes, ou seja, aqueles que contribuem para que estas instituições se mantenham no mercado, não têm razão nenhuma para comemorar.
Vítimas da cobrança de juros extorsivos, inclusão indevida em listas do Serasa e do SPC, falta de transparência nas relações contratuais e descaso, correntistas e clientes também acabam de bater um recorde. O número de reclamações, queixas e ações movidas contra as instituições bancárias tem chegado a patamares tão expressivos quanto o do desempenho lucrativo e excepcional dos bancos brasileiros.
Dados do Banco Central revelam que o número de registros de clientes que se sentiram prejudicados ou constrangidos diante das mais diversas situações cresceu 91,9%. No primeiro quadrimestre de 2006, o Banco Central contabilizou 5.364 reclamações de clientes de bancos públicos e privados. No mesmo período de 2007, quase 10.300 reclamações foram registradas, o que significa dizer que, por dia, cerca de 86 pessoas recorreram à entidade. São mais de três queixas por hora.
De acordo com os relatórios do Banco Central, o atendimento é o maior problema das instituições bancárias. Somente no mês de janeiro deste ano, foram registradas 755 queixas referentes a esta deficiência. A negativa dos bancos diante de pedidos de documentos também tem causado transtornos para os clientes. Este é o segundo maior motivo de reclamação no Banco Central. O descaso em relação ao atendimento também tem motivado diversas ações na Justiça ou queixas em órgãos de defesa do consumidor.
Os números do Procon-DF refletem e comprovam a insatisfação dos correntistas. Quase 1.300 reclamações a respeito dos serviços, atendimento e, principalmente, taxas de juros abusivas foram registradas no órgão somente no primeiro semestre deste ano.
Organizações como a Associação das Vítimas dos Juros Altos (AVJA), o Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) e a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro-Teste) também têm atuado cada dia mais.
A coordenadora institucional da Pro-Teste, Maria Inês Dolce, afirma que as instituições bancárias perdem somente para as empresas de telefonia fixa e de celular no ranking das reclamações registradas no órgão.
Relação
Ela explica que o Código de Defesa do Consumidor rege e ampara esta relação. Segundo a coordenadora, os bancos tornaram-se lojas de produtos e serviços que vão desde seguros, planos de previdência e empréstimos até aplicações e investimentos diversos.
Mas é preciso estar atento às armadilhas. “Apesar do aumento no número de serviços, as instituições bancárias não parecem preocupadas em melhorar o relacionamento com os clientes e preparar devidamente seus funcionários”, lembra. Para Maria Inês, o grande número de queixas revela que não há disposição dos bancos para superar os problemas e evitar que tantos clientes tenham motivos para entrarem na Justiça.
Wanda reclamou e ganhou direito a indenização
Uma agonia que dura anos
Cansados de tentar negociar juros e prestações que parecem nunca ter fim, muitos clientes procuram associações e instituições de defesa do consumidor. Foi o caso da dona de casa Wanda Rodrigues, de 68 anos. Correntista do Banco do Brasil, a aposentada quitou um empréstimo efetuado na agência e pediu para o gerente cancelar seu cheque especial, pois não estava disposta a usar um recurso que poderia lhe causar dor de cabeça no futuro.
Quatro meses depois do pedido, uma funcionária do banco entrou em contato com Wanda informando que ela devia R$ 4 mil de cheque especial. “Levei um susto enorme, pois sabia que não havia usado este dinheiro. Descobri, mais tarde, que uma pessoa amiga, na qual eu confiava muito e que me assessorava nos pagamentos das minhas contas, havia sacado o dinheiro sem a minha autorização. Não me neguei a pagar a dívida, mas o banco me cobrou juros extorsivos, eu quase fiquei doente”, conta.
A dona de casa lembra que foram mais de três anos de agonia. Apesar de disponibilizar boa parte da sua renda para o pagamento das prestações que nunca tinham fim, a dívida crescia a cada dia. “Fui até a Associação das Vítimas de Juros Altos (Avja) e contei minha história. Eles foram ao banco e verificaram que eu havia pago o valor que foi usado de cheque-especial e muito mais. Não me conformava, pois passei por muitos constrangimentos por conta disso”, afirma. Para ter a quantia que pagou a mais de volta, Wanda entrou na Justiça por meio da Avja. “No fim de 2006, saiu a sentença. O Banco do Brasil foi obrigado a devolver meu dinheiro, além de pagar uma indenização. Fiquei feliz e aliviada. Recomendo que as pessoas busquem fazer valer seus direitos, pois infelizmente somos ludibriados constantemente”, alerta.
O policial civil de Goiás, João Pedro Moraes, de 36 anos, acaba de recorrer ao Ibedec para ter sua situação junto ao Banco Itaú resolvida. O salário do policial é depositado diretamente em uma conta do banco. Diante de um imprevisto, João se viu obrigado a usar o cheque especial, além de fazer um pequeno empréstimo. Segundo ele, a quantia usada ficou em torno de R$ 7,5 mil. “No entanto, paguei mais de R$ 9 mil e ainda tenho 35 prestações de aproximadamente R$ 790. Tudo foi se acumulando e o banco chegou a pegar todo o meu salário para cobrir os juros e o valor das prestações do financiamento. Minha vida está pelo avesso. Como posso viver se tenho meu salário confiscado pelo banco?”, desabafa.
O policial relata que por diversas vezes foi até a agência do Banco Itaú para entender a situação e tentar negociar. “A partir do momento que passei a ser um devedor, passei também a enfrentar o descaso dos gerentes, que não conseguem explicar o inexplicado. São tantos juros e taxas que nem eles entendem”, pondera. Desesperado, João Pedro se associou ao Ibedec e está reunindo os documentos para entrar na Justiça. “Até isso tem sido difícil, pois o banco dificulta a entrega de documentos”, diz ele.
Febraban dá a sua versão
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) se defende alegando que o que o aumento das reclamações e ações contra os bancos tem uma explicação: os clientes estão mais conscientes. De acordo com o superintendente de Comunicação Social da Febraban, Willian Salazar, não são os bancos que estão criando mais problemas para seus usuários, mas os clientes que estão mais atentos aos seus direitos. “O Código de Defesa do Consumidor também contribuiu neste processo. Antes, diante de situações que traziam insatisfação, os correntistas não sabiam como agir e se conformavam. Hoje a história é outra”, afirma.
Ele acrescenta que a base de clientes também aumentou consideravelmente. “São cerca de 102 milhões de contas correntes no Brasil. É aceitável que se tenha reclamações. Mais de 36 bilhões de transações bancárias são feitas por ano em todo o País”, diz Salazar, que garante que as instituições não estão de braços cruzados e têm procurado melhorar. “A Febraban promove seminários e treinamentos que visam valorizar a relação com os correntistas. Estamos preparando um curso específico para ouvidores. São medidas importantes que demonstram a preocupação do setor”, conclui.
Para o promotor de Defesa do Consumidor do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, Trajano de Souza Melo, realmente houve um considerável crescimento do público atendido pelos bancos. No entanto, ele explica que estas instituições devem estar conscientes que vivem em função dos clientes. “Acho muito saudável a busca de lucros. Mas os bancos precisam ter consciência das responsabilidades perante o público que utiliza seus serviços. E os brasileiros devem exercer seu poder de escolha, optando por instituições mais sérias. Existe uma concorrência entre os bancos e os correntistas devem saber aproveitar isso”, lembra.
O promotor também pondera que o Banco Central deveria agir com mais rigor, punindo as instituições que ignoram os direitos do consumidor. “Admiro o trabalho do Banco Central, mas é necessário que o sistema financeiro seja saudável, tanto para os bancos quanto para os clientes. Acredito que a instituição pode fiscalizar as irregularidades e punir aqueles que insistem em não cumprir normas estabelecidas”, afirma Trajano.
Muitas ações na Justiça
O Tribunal de Justiça do DF também tem recebido mais ações contra instituições bancárias. Semana passada, o Banco Real foi condenado a retirar o nome de um cliente dos cadastros da Serasa em razão de uma dívida indevida, além de pagar indenização por danos morais e materiais no valor de R$ 25 mil.
Em 2006, um casal de correntistas do Banco do Brasil conseguiu na Justiça o direito de ser indenizado em R$ 4 mil por danos morais. A instituição compensou 13 cheques não emitidos por eles, pois o talonário havia sido cancelado. A juíza da 11ª Vara Cível de Brasília, Maria de Fátima Rafael de Aguiar Ramos, entendeu que a compensação indevida de cheques pela agência bancária denota negligência da instituição quanto ao dever de zelar pelo patrimônio de seus clientes.
O juiz da 6ª Vara Cívil do TJDF, Aiston Henrique de Sousa, acrescenta que as instituições bancárias também são muito acionadas em virtude das taxas de juros. “A questão de juros capitalizados, ou seja, juros sobre juros, não está definida pelos tribunais superiores e vem à tona com certa freqüência”, afirma. O magistrado lembra que a falta de transparência nos contratos e a negativa diante do pedido de documentos por parte dos bancos também são alvo de muitas ações. Para o juiz, apesar do Código de Defesa do Consumidor (CDC) ter amparado melhor o brasileiro, as instituições nem sempre agem com respeito em relação a seus clientes. “Na verdade, o CDC ainda não está incorporado na cultura do País. O consumidor tem adquirido mais consciência, mas as instituições precisam rever sua política em relação aos clientes. Elas ainda não perceberam que tratar bem aqueles que utilizam seus serviços é um excelente negócio”.
Ouvidoria será obrigatória
Com o objetivo de melhorar o atendimento, o Conselho Monetário Nacional (CMN) determinou que os bancos disponibilizem ouvidorias até o dia 30 de setembro. A determinação foi adotada após um processo de consulta pública pelo Banco Central. O objetivo da instituição, que irá fiscalizar essas ouvidorias, é aprimorar o cumprimento das normas legais e das regulamentações relativas aos direitos dos consumidores.
As ouvidorias deverão receber, registrar e dar tratamento a reclamações dos clientes e usuários das instituições financeiras, além de prestar esclarecimentos sobre o andamento do que lhe será solicitado e das providências adotadas, informando aos clientes o prazo previsto para resposta final, que não poderá ser superior a 30 dias.
A estrutura da ouvidoria deverá ser compatível com os serviços e produtos oferecidos pela instituição. O atendimento aos clientes será feito por meio de um serviço 0800. Os bancos também serão obrigados a manter um controle das reclamações, com histórico dos atendimentos, identificação dos clientes e providências tomadas.
Dicas
– Controle sua conta bancária;
– Informe-se das condições dos contratos e das responsabilidades das partes;
– Cuidado com as armadilhas;
– Guarde contratos e documentos assinados;
– Caso necessário, procure ajuda de órgãos e associações de defesa do consumidor.
MATÉRIA COLHIDA NO SÍTIO: www.jornaldebrasilia.com.br