O aumento da procura por serviços bancários e, consequentemente, do número de atendimentos nas instituições levou o Conselho Monetário Nacional a aprovar resolução instituindo o dia 30 de setembro como data limite para que bancos criem ouvidorias. Nessa data, também, as instituições terão de oferecer um serviço de telefone 0800 para que seus clientes possam encaminhar reclamações e solucionar conflitos. Para instituições e cooperativas de crédito de pequeno porte a data é 30 de novembro.
O aumento de procura por créditos, potencializa o aumento da demanda por serviços e as ouvidorias vêm para complementar isso, dando informações e prestar esclarecimentos ao clientes que não puderam obtê-lo pelos serviços tradicionais das instituições, disse Paulo Sérgio Cavalheiro, diretor de Fiscalização do Banco Central.
A Resolução 3.477 aprovada no último dia 26 instituiu que essas ouvidorias terão o encargo de receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos clientes. O prazo para a resposta da ouvidoria será de 30 dias a contar do recebimento da reclamação.
A cada seis meses essas ouvidorias deverão preparar um relatório do qual constem as reclamações recebidas e os encaminhamentos dados a elas, e enviar ao Banco Central. Esses relatórios devem ser revisados, inclusive por auditorias externas aos bancos.
Ele salientou que as punições por descumprimento das normas da resolução estão previstas na Lei Nº 4.595, do Banco Central, e podem ir desde advertências, multas e inabilitação dos dirigentes por até 20 vinte anos, nos casos mais graves.
Segundo Cavalheiro, a resolução também foi aprovada tendo em vista a experiência bem-sucedida de alguns bancos que já disponibilizam tal serviço para seus clientes. Como se configurou em uma experiência positiva, o Banco Central a tornou obrigatória através de resolução do CNM.
A resolução também determina que as instituições financeiras tomem providência no sentido de tornar todos os integrantes da ouvidoria reconhecidamente aptos para desempenhar a função através de certificados dados por entidades de reconhecida capacidade técnica. Os bancos terão dois anos para cumprir tal exigência. Nesse cursos, os ouvidores e suas equipes terão contato com temas como ética, direito do consumidor e mediação de conflitos.
Essa resolução é importante tanto para os clientes quanto para as instituições. Para o cliente o benefício será poder contar com um agente especializado para dirimir suas dúvidas e solucionar suas demandas. Para a instituição, a existência da ouvidoria poderá diminuir, inclusive, as demandas judiciais e isso trará economias até mesmo para o Poder Judiciário, disse Cavalheiro.
Em nota, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) comunicou que apóia a aprovação da resolução por entender que a medida contribui para o melhoramento das relações entre bancos e sociedade e o atendimento àqueles que necessitam de serviços bancários.
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