Brasília – Pesquisa quantitativa feita com mais de 5 mil clientes de bancos, realizada pelo administrador Raul Damásio Perillo, constatou que o atendimento nas agências da forma como é feito hoje satisfaz um pouco mais aos homens do que às mulheres.
A pesquisa é parte da tese de doutorado do administrador e mostra que educação e cortesia dos funcionários, segurança e credibilidade estão entre os pontos de maior insatisfação.
De acordo com Raul Damásio, essa não é uma diferença extremamente significativa, mas é real. “Como os bancos em geral não distinguem o gênero dos seus clientes, fazem um atendimento igual que satisfaz menos as mulheres do que os homens”, afirma.
Em entrevista a Agência Brasil, Raul Damásio, disse que a pesquisa detectou aspectos específicos do atendimento bancário com os quais as mulheres estão menos satisfeitas: a gerência, ou seja a maneira como as clientes mulheres são atendidas; os produtos disponíveis e a forma como são oferecidos ao cliente; a forma como os bancos recebem as informações sobre as características do produto e como respondem e a questão de apoio sem patrocínio.
“Como as mulheres estão mais habituadas hoje do que no passado com o mundo das finanças, elas se tornam mais exigentes. Os produtos e o atendimento dos bancos não foi pensado para atender as diferenças que as mulheres têm e sim para um cliente genérico [basicamente] homens. Essa [falta de] atenção às diferenças pode ser também uma das causas para a menor satisfação das mulheres que a pesquisa constatou”,afirma.
Segundo Raul Damásio, cada vez mais os bancos estão buscando o atendimento remoto, pela internet, e deixando de lado o atendimento pessoal. “Isso pode fazer diferença lá na frente. Muitos clientes querem um atendimento mais humanizado e essa é uma equação que será difícil fechar de uma maneira ideal. A indústria bancária terá pela frente nos próximos anos esse desafio de encontrar o equilíbrio entre o atendimento remoto e o atendimento pessoal”.
Damásio recomenda que, ao desenvolver as estratégias de comunicação com os clientes, ao fazer o treinamento dos seus funcionários e dos seus gerentes, os bancos devem levar em consideração as diferenças de gênero.
O trabalho foi apresentado no Programa de Pós-Graduação do Instituto de Psicologia (IP) da UnB. Segundo Damásio, a pesquisa tem dados fortes para dizer que essa diferença existe. “Pesquisas mais aprofundadas poderiam ser feitas para investigar as causas dessas diferenças”.
Por Priscila Galvão – Da Agência Brasil.
NOTÍCIA COLHIDA NO SÍTIO www.agenciabrasil.gov.br.