Brasília – Com a assinatura hoje (31), pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, do decreto que normatiza a prestação de serviços pelas centrais de atendimento telefônico, conhecidas como call centers, “o consumidor ganha um aliado contra práticas abusivas de empresas que dificultam a solução de reclamações dos clientes”, disse hoje (31) a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci.
Ela elogiou a determinação governamental de que as centrais de atendimento disponham de canal 0800 para ligação sem ônus para o cliente, a partir de 1º de dezembro, quando vencerá o prazo de 120 dias para as empresas se adaptarem às novas regras.
Dentre as regras estabelecidas no decreto está o pronto atendimento por telefonista, sem as constantes transferências determinadas por mensagens eletrônicas que roubam tempo e dinheiro dos usuários, de acordo com Maria Inês.
Ela lamentou, no entanto, que não tenha sido definido no decreto o limite de tempo para o atendimento da ligação, o que pode fazer com que as empresas deixem o consumidor em longa espera antes do contato direto pessoal.
A coordenadora da Pro Teste entende que “o decreto teria maior eficácia se houvesse limitação de tempo para atendimento”. O governo explicou que a limitação de tempo para o atendimento será definida em portaria posterior. Para Maria Inês, até dois minutos de espera seria um tempo razoável.
Ela considerou o decreto que normatiza o atendimento dos call centers, mesmo sem essa definição, um avanço. “O ganho já é considerável, com vistas a resolver um problema que vem se arrastando há bastante tempo, principalmente nas empresas de telefonia”.
Maria Inês advertiu, porém, que “essas regras só vão pegar se o consumidor denunciar o não cumprimento das regras hoje estabelecidas. O consumidor deve brigar pelos seus direitos e as empresas, com certeza, vão melhorar o atendimento”.
A secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, afirmou que a idéia inicial era estabelecer o limite máximo de um minuto para atendimento da ligação. Mas, em virtude das diferentes características de cada setor, a questão será definida depois. “Ainda neste ano”, disse.
Ela estimou que o tempo de espera será entre um e dois minutos e ressaltou que, com a regulamentação, “o consumidor já garante melhor atendimento e maior transparência na resolução dos problemas”.
Qualquer que seja a limitação de tempo, o presidente do Procon do Distrito Federal, Peniel Pacheco, acredita que a regulamentação anunciada “já contribui para desafogar os órgãos de defesa do consumidor”, que atualmente funcionam como Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com sobrecarga de atribuições.
Para Pacheco, a regulamentação por si só vai reduzir o número de reclamações ao Procon-DF, que tem registrado mais queixas sobre as empresas de telefonia, lojas de departamento, companhias aéreas e bancos.
Embora seja o segmento de mercado responsável pelo maior volume de reclamações dos usuários de seus serviços, as empresas de telefonia evitaram comentar a normatização. Contatadas pela reportagem, as entidades que representam o setor – Associação Nacional das Operadoras Celulares (Acel) e Associação Brasileira de Concessionárias de Serviço Telefônico Fixo Comutável (Abrafix) – informaram que só vão se manifestar depois da publicação do decreto presidencial no Diário Oficial da União (DOU), que deve acontecer nesta sexta-feira (1º).
Por Stênio Ribeiro – Repórter da Agência Brasil.
NOTÍCIA COLHIDA NO SÍTIO www.agenciabrasil.gov.br.
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Normas para centrais de atendimento ao consumidor estão no Diário Oficial
Brasília – As empresas têm 120 dias para adaptar as centrais de atendimento ao consumidor às regras do Decreto n.º 6.523, publicado na edição de hoje (1º) do Diário Oficial da União.
De acordo com o texto, que entra em vigor em dezembro, todas as centrais de atendimento vão ter que dispor de um canal 0800 para ligações sem ônus para o cliente. Além disso, serviço garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
A norma assegura ainda que os dados pessoais dos clientes serão preservados, mantidos em sigilo e usados exclusivamente para o atendimento, e é proibido solicitar a repetição da demanda do consumidor após o registro pelo primeiro atendente.
O desrespeito aos dispositivos do decreto acarretará sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Por Agência Brasil.
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