Call centers que não se adaptaram devem ser punidos, defende o presidente do IBRC
Brasília – Há mais de 30 dias de implementação das novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SACs ou call centers), a maioria das empresas ainda não se adaptou às mudanças exigidas. O presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), Alexandre Diogo, defendeu hoje (7) que medidas punitivas, como multas, devem ser tomadas pelos Procons.
“Já houve tempo suficiente para as empresas entrarem em conformidade com o decreto, mas muitas continuam agindo como antes. É como a educação de um filho: primeiro educamos, e se não surtir efeito precisamos tomar medidas mais rígidas”, comparou.
De acordo com o Ministério da Justiça, o decreto 6.523, foi assinado no dia 31 de julho de 2008 e, a partir desta data, as empresas tiveram 120 dias para se adaptar. As novas regras passaram a vigorar a partir de 1º de dezembro último. A multa prevista para o não cumprimento das novas regras foi estabelecida entre R$ 200 mil e R$ 3 milhões.
A pesquisa “Cliente Surpresa”, realizada pelo IBRC entre os dias 31 dezembro e 3 de janeiro, mostrou que menos de 50% das empresas se adequaram às novas exigências. O instituto entrou em contato com o SAC de 63 empresas de nove setores para fazer uma suposta reclamação. Das empresas analisadas, apenas 30 foram aprovadas.
Para Alexandre Diogo, um dos pontos positivos observados na pesquisa é que todas as empresas analisadas resolveram os quatro problemas clássicos dos SACs: a Unidade de Resposta Audível (URA), a demora na espera, o repasse de atendente para atendente e a perda da ligação.
Foram estabelecidos dez itens para se avaliar o desempenho do atendimento das empresas, baseados nos artigos previstos no decreto. A partir da pontuação elas foram enquadras com “alta conformidade” (90% a 100% dos itens atendidos), “conforme” (até 80% atendido) e não conforme (menos de 79% atendido). Na média, 71% dos itens avaliados foram cumpridos.
Os piores resultados foram obtidos pelas televisões por assinatura, telefonia e transportes terrestres. Apenas três setores foram considerados “conforme”: os bancos, os planos de saúde e as seguradoras. De acordo com Alexandre Diogo, no caso da telefonia somente duas das nove empresas avaliadas atenderam 80% dos itens.
“As empresas de telefonia já possuem grande experiência no atendimento ao consumidor e não há justificativa para não se adaptarem, diferente do setor de transportes terrestres, no qual muitas ainda não possuem SACs”, destacou o presidente do IBRC.
Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, sobre as demandas de SACs registradas nos Procons, entre 1º e 31 de dezembro, apresentam os problemas mais recorrentes. Os três primeiros são o acesso ao serviço (41,61% das demandas); o cancelamento do serviço (25,03%) e a qualidade do atendimento (20,81%).
Os serviços de atendimento ao consumidor que recebem o maior número de reclamações nos Procons são os dos setores de telefonia celular, telefonia fixa e cartão de crédito. Nesses, aparece em primeiro lugar a dificuldade de acesso ao serviço.
Por Lisiane Wandscheer – Repórter da Agência Brasil.
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Índice vai medir eficiência dos serviços telefônicos de atendimento ao consumidor
Brasília – Transporte terrestre e telefonia fixa são os setores que mais preocupam o Ministério da Justiça (MJ) na adaptação das empresas às novas normas de procedimentos nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, os chamados call centers.
Os dados foram apresentados hoje (1º), quando o MJ apresentou o Barômetro, um índice criado para medir o cumprimento das novas regras definidas pelo Decreto 6523, de 31 de julho, por meio da aplicação de questionários enviados às empresas dos setores de bancos, energia elétrica, financeiras, planos de saúde, telefonia móvel e fixa, seguradoras, transporte aéreo e terrestre, TV por assinatura e cartões de crédito.
O indicador é formado a partir da auto-declaração feita pela empresa, antes mesmo da entrada em vigor do decreto que traz as novas regras. “Daqui a 60 dias será reproduzido o Barômetro nacional”, informou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita. O resultado da nova pesquisa está programado para ser divulgado em 1º de fevereiro.
Das 140 empresas que receberam os questionários, 50 serão notificadas ainda esta semana a comparecerem ao MJ, para prestar esclarecimentos sobre o porquê de não terem respondido aos ofícios dos Procons. Foram aplicadas 14 perguntas, envolvendo os cinco eixos do decreto presidencial: acesso, qualidade, controle, reclamações e cancelamento.
Além do Barômetro, outra medida tomada pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor foi a adequação do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), acrescentando um módulo específico sobre call centers para ser preenchido no momento da reclamação do consumidor no Procon.
“A fiscalização ocorrerá de três maneiras: por parte dos órgãos públicos, de uma maneira preventiva, através dos barômetros, através do monitoramento do comportamento das empresas, ou através da denúncia do consumidor”, disse Morishita.
A denúncia pode ser apresentada na própria empresa, se for possível, ou nos órgãos de proteção e defesa do consumidor: Procons, Ministério Público, Defensorias Públicas, entidades civis e nos órgãos reguladores, como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no caso da telefonia.
Morishita também falou da importância de todos os consumidores reclamarem sempre que se sentirem prejudicados, inclusive para a determinação dos valores que serão aplicados em multa, que podem variar de R$ 200,00 a R$ 3 milhões, em caso de descumprimento das regras que começam a valer hoje.
“Se ele [consumidor] denuncia uma ausência de um procedimento, seguramente ela tem uma natureza coletiva, então, nos termos do próprio Código de Defesa do Consumidor, a gravidade da infração quando coletiva é muito maior do que quando apenas individual”, explicou.
Para apresentar a denúncia é necessário comprovar o descumprimento dos procedimentos. Para isso, as empresas são obrigadas a entregar em até dez dias úteis uma cópia da gravação do atendimento. “O que é importante é o consumidor saber que ele deve requerer [essa gravação]”, lembrou diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita.
Por Ana Luiza Zenker – Repórter da Agência Brasil.
1 de Dezembro de 2008 – 19h36 – Última modificação em 1 de Dezembro de 2008 – 22h28
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