O HSBC acaba de contratar Sérgio Giannella, ex-diretor de fiscalização do Procon de São Paulo. O executivo vai trabalhar na área de atendimento ao cliente, que fica dentro da diretoria de qualidade do banco, chefiada por Álvaro Sedlacek.
O objetivo do banco é melhorar o atendimento e reduzir as reclamações. O HSBC recebe uma média de 3,2 mil reclamações (ou sugestões) por mês. Segundo Sedlacek, a quantidade de reclamações tem caído cerca de 30% ao ano, nos últimos anos. Pelo último balanço do Banco Central entre os bancos com mais reclamações, o HSBC ficou em terceiro lugar. O banco destaca, porém, que tem conseguido ficar longos períodos sem aparecer no levantamento.
“O cliente aceita o erro. Ele não aceita é o descaso”, diz o executivo. Para isso, todas as reclamações que chegam no banco são lidas e respondidas caso a caso, ou seja, não há resposta padrão.
O banco está agora criando outro canal de comunicação com os clientes. Os talões de cheque terão encartados um formulário (com posta paga) para o cliente se manifestar.
Fonte: Valor Econômico – Altamiro Silva Júnior