O “jogo de empurra” de que são vítimas os não-clientes quando tentam quitar algum boleto em uma agência será um dos alvos do projeto de auto-regulação do atendimento bancário que está sendo discutido pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos).
“Alguns bancos chegam a cobrar tarifa de quem não é cliente para receber uma conta ou boleto. Em outros casos, mandam os não-clientes fazer os pagamentos nas lotéricas ou em outras agências de redes concorrentes”, diz Johan Ribeiro, assessor jurídico da Febraban.
Segundo ele, tais atitudes são políticas das gerências e não das instituições. “Por isso, vamos avivar as regras de atendimento e fazer um alerta à rede. Um banco não pode desviar os não-clientes para outras agências.”
A Febraban também quer estimular a expansão de convênios com empresas e instituições públicas para fazer o débito automático de impostos e contas para reduzir as filas nas agências. Atualmente, uma escola ou prefeitura tem de negociar com os cinco grandes bancos para oferecer essa facilidade no pagamento de boletos e de tributos como o IPTU.
“Estamos trabalhando para que as empresas ou instituições repassem a listagem dos valores a cobrar para o banco com o qual se relacionam e este a distribuirá a outros, evitando vários convênios”, diz Ribeiro.
Homens e máquinas
Em novembro, será dada a partida no Programa de Gerenciamento de Tempo de Espera, que deverá atingir todas as agências bancárias no país.
Para implementá-lo, a Febraban contratou a Propar, consultoria em gestão empresarial. “Até janeiro de 2006, creio que já veremos os resultados do programa”, diz Claudius DArtagnan, diretor-executivo da Propar.
A consultoria vai treinar o pessoal das agências para otimizar o tempo de atendimento. “O foco do trabalho será aumentar a capacitação individual e tornar os funcionários pró-ativos, buscando uma melhor prestação do serviço bancário”, diz DArtagnan.
Segundo ele, a melhoria do atendimento bancário exigirá um conjunto de medidas das instituições que extrapolam o preparo do pessoal. “O maior problema é de tecnologia de retaguarda: os bancos terão de rever seus sistemas de informática, seus bancos de dados e seu fluxo de informações. Há diversas burocracias que não dependem das agências, mas das áreas de suporte”, observa.
Desde a porta que trava quando o cliente entra na agência, até o “backoffice” (serviços internos informatizados), tudo interfere na qualidade do atendimento ao público, segundo ele.
DArtagnan lembra que a agilidade exigida no atendimento bancário pelas diversas leis municipais e estaduais existentes –15 minutos de espera, no máximo– ainda está muito longe dos padrões internacionais. “No resto do mundo, o tempo médio de atendimento das agências é de sete a nove minutos.”
Fora do país, também há inovações que só agora começam a chegar ao mercado local. Lá fora, a ampliação do horário de funcionamento e o atendimento aos sábados ajudam a melhorar o fluxo do serviço. Mas, por enquanto, apenas o HSBC adota o sistema.
Das 932 agências do banco no país, 213 já expandiram o horário de atendimento por três horas, diariamente, durante a semana. Em um ano, o total de transações cresceu 25%, segundo o HSBC. Desde setembro, três agências estão funcionado aos sábados, das 10h às 14h.
Fonte: www.folha.com.br