Os bancos lucram e crescem assustadoramente, mas persiste o mau atendimento nas agências.
Enfrentar filas é rotina. Reclamar das tarifas bancárias altas, da falta de informações, de cobranças indevidas, dos extratos bancários indecifráveis já virou hábito. E assim segue a romaria dos clientes pedindo explicações aos bancos.
O Banco Central recebeu, apenas no mês de julho de 2006, mais de duas mil reclamações consideradas “procedentes” provenientes de clientes dos bancos. O campeão é o Santander Banespa, com 376 reclamações, seguido pelo ABN, com 297.
As principais queixas dos clientes estão relacionadas ao atendimento, fornecimento de informações e documentos, transparência nas relações contratuais e prazos não estabelecidos ou não cumpridos.
Segundo o Procon/PR , no ano passado, o órgão realizou 15.879 atendimentos em assuntos financeiros. É a terceira área em número de atendimentos. Destes atendimentos, 1.586 foram processos administrativos. Assuntos financeiros são problemas com financiamentos, cartões de crédito, bancos, capitalização, ações, previdência privada, seguro, entre outros.
Se considerarmos apenas os bancos, é também o terceiro assunto com o maior número de registros de atendimento. Em 2005, foram 4.299 atendimentos, perdendo apenas para telefonia fixa e celular.
O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) apresenta dados semelhantes. O setor bancário é o terceiro com maior número de reclamações dos clientes que procuram o instituto, perdendo apenas para os planos de saúde e para as empresas de telefonia.
Banqueiros X Clientes e Bancários
Do outro lado do balcão, os bancários também sofrem com o descaso dos banqueiros, que insistem em dizer que não existem metas abusivas e em atenuar o grave problema do assédio moral, o chamando de “prevenção coletiva de conflitos no local de trabalho”. O detalhe é que eles só aceitaram discutir o assédio após cobrar do movimento sindical provas de que “isso” existia. Diante de uma pesquisa que afirma que 40% da categoria admite que já passou por algum tipo de situação constrangedora no banco, a Fenaban foi obrigada a se calar.
Para medir o tamanho da pressão por resultados imposta aos trabalhadores, basta pensar em quantas vezes os clientes são abordados e coagidos a comprar um novo produto ou serviço do banco. Quando o banco abre mais contas, atinge metas e tem melhores resultados, o “prêmio” para os bancários são as horas extras e novas metas.
A própria Febraban assume: quase metade dos clientes leva mais de 15 minutos na fila do banco até conseguir atendimento. O que é ainda mais absurdo é a simplicidade da solução para todos os problemas apontados acima: aumentar o número de contratações. Com mais bancários, o atendimento não apenas fica mais ágil, mas também com mais qualidade.
Mesmo com os lucros absurdos, os bancos não se esforçam para melhorar o atendimento. Ao contrário, ele investe em caixas de auto-atendimento e em Internet, que são alternativas mais baratas. Ao invés de repassar esta economia para o bolso do cliente, já que eles estão trabalhando pela empresa, o banco aumenta as tarifas e cria novos meios, produtos e serviços para tirar ainda mais dinheiro do bolso dos clientes.
Uma das reivindicações da categoria bancária é a ampliação do horário de atendimento bancário com dois turnos de trabalho e respeito à jornada de seis horas. Com isso, os trabalhadores esperam não apenas dar ao público um melhor atendimento, como também ampliar o número de postos de trabalho disponíveis nos bancos e defender seus empregos da onda de tercerização.
Os bancos não querem discutir este processo em mesa de negociação. A terceirização no ramo financeiro provoca não apenas a desvalorização dos trabalhadores e a precarização das relações de trabalho, como também prejudica o atendimento.
Segundo uma matéria publicada no dia 28 de agosto no jornal Folha de S.Paulo, os bancos utilizam mais terceirizados do que funcionários próprios: são 400 mil contratados diretamente e 600 mil que executam serviços para os bancos mas são empregados de empresas terceirizadas contratadas por eles. Esses trabalhadores ganham muitas vezes menos da metade dos salários dos bancários e não têm acesso a conquistas da categoria, como vale-refeição, cesta-alimentação e PLR.
Patrícia Meyer
FETEC-CUT-PR