São Paulo – Os bancos brasileiros deixam muito a desejar. O que é afirmado pelo Sindicato há muito tempo e referendado pelos levantamentos dos órgãos de defesa do consumidor, agora foi apurado por pesquisa feita pela consultoria Bain & Company.
O estudo, divulgado pelo jornal Valor Econômico de quinta 29, mediu o grau de lealdade dos clientes em relação às instituições financeiras e foi respondido por cerca de mil pessoas. Ao longo do primeiro semestre esses clientes informaram quanto estariam dispostos a recomendar determinada empresa a amigos e parentes, numa escala de zero a dez. Essas notas deram origem ao índice NPS (nota de promotores líquidos, em livre tradução). E o resultado apresentado pelos bancos no Brasil “pode ser considerado decepcionante”, informa o Valor.
“Se, nos Estados Unidos, bancos líderes de mercado exibem NPS de 70 a 80 pontos, aqui a média é negativa em 8 pontos. Na categoria bancos de varejo, Itaú Unibanco ocupa o primeiro lugar no ranking de lealdade do cliente, com um NPS de 9 pontos. A Caixa Econômica Federal (CEF) aparece na segunda colocação, com um NPS negativo de 9 pontos”, detalha a reportagem, explicando que índices negativos significam que a instituição tem mais detratores do que promotores.
Bancário não é máquina – A pesquisa aponta, ainda, outra questão levantada pelo Sindicato com frequência. A necessidade de mais contratações. Segundo o estudo, os entrevistados veem na qualidade do atendimento, o principal fator de promoção do banco – mais do que tarifa ou produto. “Em uma indústria cada vez mais automatizada, curiosamente, é o contato interpessoal o grande responsável pela lealdade dos clientes”, afirma a reportagem.
“Ou seja, como sempre dizemos, não adianta empurrar produtos, forçar os trabalhadores a bater metas absurdas. Os clientes querem ser bem atendidos, por pessoas, e para isso os bancos têm de contratar mais e proporcionar melhores condições de trabalho. Essas são duas das principais reivindicações dos bancários na Campanha Nacional Unificada 2011. E está provado, os bancos não só podem, como devem atender”, ressalta a presidenta do Sindicato, Juvandia Moreira.
30/09/2011
NOTÍCIA COLHIDA NO SÍTIO www.spbancarios.com.br