Reclamações e denúncias contra bancos aumentaram 89% em dois anos
Brasília – O número de reclamações e denúncias contra os bancos aumentaram 89% desde 2007, segundo dados do Banco Central (BC). Em 2007, foram 52,8 mil registros, quantidade que subiu para 86,8 mil, em 2008, e para 99,8 mil, no ano passado. Para o chefe do Departamento de Prevenção a Ilícitos Financeiros e de Atendimento de Demandas de Informações do Sistema Financeiro do BC, Ricardo Liáo, o número reflete uma maior consciência e conhecimento do cidadão a respeito dos seus direitos. “Há uma ampliação das informações sobre esse tipo de atendimento que o Banco Central presta, como se fosse a última instância”, disse à Agência Brasil.
Liáo ressalta que, no entanto, determinados assuntos ferem o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e não as regras do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do BC. Mesmo assim, segundo ele, essas reclamações são processadas pelo BC. São exemplos de desrespeito ao CDC e, portanto podem ser resolvidos no Procon ou na Justiça, o envio de cartão de crédito sem o pedido do cliente, venda casada de produtos, como crédito e seguros ou planos de previdência, e a não entrega de cópia de contratos, por exemplo.
Segundo Liáo, do total de denúncias e reclamações feitas ao BC no ano passado, 62% dos casos não tinham indício de descumprimento de norma da autoridade monetária ou do CMN. “Mas todos os casos que chegam, a gente interpela a instituição, independentemente do que seja”, garantiu. Entre as situações que estão previstas nas regras do BC e do CMN, estão a restrição à portabilidade, o não fornecimento de dados do custo efetivo total de uma operação e o cálculo errado do valor presente para liquidação antecipada de crédito.
Quando uma reclamação ou denúncia chega ao BC, as informações vão para um sistema e há o prazo de 10 dias para a instituição responder. Nesse período, a instituição deve enviar ao BC cópia eletrônica da resposta dada ao cliente e as providências adotadas. Essas regras foram criadas em 2005.
O atendimento ao público oferecido pelo BC é feito pela internet, por telefone (0800 9792345), por fax, correspondência ou pessoalmente. Antes de ir ao BC, o cliente bancário pode ainda tentar resolver o problema com a ouvidoria da instituição que não ofereceu o atendimento adequado. As instituições financeiras são obrigadas a oferecer o serviço de atendimento.
Além de fazer reclamações ou denúncias, há ainda um serviço do BC de prestação de informações, como de dados estatísticos, câmbio e inflação, por exemplo. Segundo Liáo, esse contato com a sociedade surgiu, inicialmente, da necessidade de esclarecer informações sobre os planos Cruzado e o Collor. “Foi quando o banco se viu obrigado a abrir suas portas e a começar a explicar para o público o que estava acontecendo”.
Por Kelly Oliveira – Repórter da Agência Brasil. dição: Lana Cristina.
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Débitos não autorizados em conta-corrente lideram reclamações contra bancos
Brasília – Os débitos em conta-corrente não autorizados estão no topo do ranking de reclamações feitas ao Banco Central (BC). Dados sobre denúncias e reclamações são consolidados mensalmente pelo BC e os débitos não autorizados lideraram a lista em fevereiro e março deste ano. No mês passado, foram 123 reclamações, contra débitos não autorizados, consideradas procedentes pelo BC, ou seja, demandas em que se constatou descumprimento de normativos do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou da autoridade monetária.
Em segundo lugar nas reclamações, ficaram os saques ou depósitos divergentes, no total de 79. Outros 67 registros referem-se a operações não reconhecidas pelos clientes. Em quarto lugar, com 48 casos, estão restrições aos canais de atendimento convencionais e, em quinta posição, com 46 registros, problemas no encerramento de contas. Confira o ranking completo no site do BC.
O chefe do Departamento de Prevenção a Ilícitos Financeiros e de Atendimento de Demandas de Informações do Sistema Financeiro do BC, Ricardo Liáo, afirmou à Agência Brasil que cerca de 80% dos casos considerados procedentes são resolvidos após chegarem ao BC. Os clientes bancários podem ainda recorrer à Justiça caso se sintam prejudicados.
De acordo com Liáo, as informações do ranking de reclamações serão ampliadas. A ideia é acrescentar, além dos números absolutos sobre reclamações, dados como número de clientes do banco e localização da instituição. Isso porque um banco com maior número de clientes pode ter maior número de reclamações. “Vamos melhorar, enriquecer as informações desse ranking e, assim, facilitar a interpretação”, disse.
Segundo Liáo, atualmente as informações sobre reclamações de clientes bancários são “alimento” para a ação de fiscalização do BC. “São situações trazidas entre denúncias e reclamações que podem envolver legislação bancária e regulamentação do Banco Central”.
Por Kelly Oliveira – Repórter da Agência Brasil. Edição: Lana Cristina.
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